Что такое RF-сегменты
Чтобы определить RF-сегменты и провести RF-анализ вручную, сначала нужно распределить клиентов на несколько групп по давности последней покупки. Затем внутри каждой из групп выполнить сегментацию по количеству заказов.Convead автоматически делит базу на RF-сегменты. Он отслеживает жизненный цикл каждого посетителя в реальном времени. Сервис не только обновляет его текущий статус, но и распределяет по группам. По умолчанию в системе семь таких сегментов с готовыми настройками.
Новые клиенты
Посетители, которые совершили 1 покупку в интернет-магазине, причем с даты покупки прошло не более 40 дней. Основная задача — «подтолкнуть» таких посетителей к повторным заказам и перевести их в сегмент перспективных, а затем и лояльных клиентов. Решение — предложить сопутствующие товары, индивидуальные рекомендации, а также полезный контент (статьи, обзоры, обучающие материалы) в соответствии с интересами
Перспективные клиенты
Перспективные клиенты сделали повторный заказ в магазине, причем с момента последней покупки прошло не более 51 дня. С этой группой необходимо вести активную систематическую работу — проводить маркетинговые кампании, вовлекать в различные активности и коммуникацию с магазином, приглашать в соцсети, на мероприятия и т.д. Необходимо поддерживать их интерес к магазину, предлагая новинки, релевантные товары, полезный и интересный контент (статьи, видео, новости).
Лояльные клиенты
В группу «лояльные клиенты» входят те, кто сделал от 3 заказов и более. Кроме того важно, чтобы с момента последней покупки прошло не более 51 дня. Главная цель работы с этим сегментом — как можно дольше удерживать клиентов. При общении с лояльными покупателями важно демонстрировать заботу о них. Например, собирать отзывы и изучать потребности.
Зона риска
В этот сегмент переходят лояльные клиенты, которые не совершали заказов в течение 52-112 дней. Клиент начинает терять интерес к интернет-магазину. Его можно вернуть с помощью таргетированных акций, специальных предложений, скидок и распродаж.
Зона потери
Сегмент клиентов, которые когда-то были лояльными, но не совершали заказов более 113 дней. Чтобы вернуть покупателей, выясните, почему они потеряли интерес. Можно еще раз напомнить о преимуществах товаров и магазина, а также сделать выгодное предложение со скидками, промокодами, подборкой интересных новинок и т.д.
Дрейфующие клиенты
Дрейфующие клиенты — покупатели, которые сделали 1-2 заказа в период от 40 до 75 дней назад. Для удержания таких клиентов разработайте план по стимулированию интереса. Например, можно сделать рассылку с описанием преимуществ магазина и подборкой индивидуальных рекомендаций по товарам. Также можно предложить рассрочку или промокод. Именно для этой группы клиентов можно приберечь самые щедрые скидки.
Спящие клиенты
Спящие клиенты — покупатели, которые сделали один-два заказа, но с последней покупки прошло более двух с половиной месяцев (76 дней). Чтобы вернуть покупателей из этой категории, отправьте письмо с напоминанием о магазине («Мы по вам скучаем»). Кроме того, можно предложить выгодные условия на рекомендованные товары, увлечь интересной статьей, видео-обзором и так далее.
Как использовать RF-сегменты
После разделения аудитории на RF-сегменты, нужно придерживаться следующей стратегии:
- Увеличивать группу лояльных клиентов и стараться долго удерживать их в этом статусе.
- Следить за тем, чтобы группа лояльных покупателей росла быстрее, чем сегменты «В зоне риска» и «В зоне потери».
Мы перечислили не все RF-сегменты, вы можете создать другие. Используйте свои показатели давности и частоты заказов, учитывая специфику интернет-магазина и товарной ниши. Convead позволяет гибко сегментировать клиентов по разным условиям.